Airbnb: um case de sucesso

“A maior empresa do ramo hoteleiro não possui sequer um quarto de hotel”. Até 2008, se você lesse essa informação em alguma revista, site ou jornal, certamente iria achar que se tratava de uma brincadeira ou propaganda enganosa. As chamadas economias de compartilhamento, entretanto, mudaram a nossa forma de enxergar o mundo, tornando esse tipo de situação possível. Hoje, o Airbnb conta com mais de 3 milhões de acomodações, 200 milhões de hóspedes e está presente em 191 países, mostrando toda sua supremacia no setor, que só tende a crescer. Mas, como foi possível construir esse império invisível?


História

Em 2008. um grande evento ocorreria em São Francisco, onde Joe Gebbia, cofundador do Airbnb, morava na época. Todos os hotéis estavam lotados e, numa tentativa de ganhar um dinheiro extra, seu amigo o enviou um email convidando-o para ajudar a criar um site no qual ele pudesse oferecer um quarto na casa de Gebbia, em troca de uma taxa de aluguel. Esse email realmente rendeu um dinheiro extra: US$ 31 bilhões (seu valor de mercado em 2017). Diante do sucesso, o “Airbed & Breakfast” (primeiro nome do site) passou a se tornar uma plataforma na qual pessoas poderiam reservar apartamentos, casas e, até mesmo, sofás para as pessoas se hospedarem. Por disponibilizarem esse serviço, cobra uma simples taxa de 3% do valor da diária.


Sucesso

Neste momento, você provavelmente deve estar se perguntando: “Se o Aibnb não foi o primeiro site de aluguel por temporada, como a empresa conseguiu ter um êxito tão grande?” A resposta é simples: é natural uma sensação de desconforto ao emprestar sua casa para um desconhecido. Isso se deve a uma visão construída desde a infância a respeito de sempre desconfiar de estranhos. Um conceito efetivo para manter crianças sãs e salvas, mas que, na indústria de hospedagem, produz um efeito contrário para seu negócio. Por meio do design estratégico, Gebbia construiu o website para minimizar ao máximo essa sensação de insegurança, melhorando, assim, as ferramentas de avaliação dos hóspedes e anfitriões, como:


  1. Tornou obrigatório o uso de fotos pessoais dos usuários, já que a chance de você confiar em alguém conhecendo seu rosto é muito maior.

  2. Adequou o tamanho da caixa de comentários para a dimensão ideal. Dessa forma, as avaliações têm um tamanho o qual não torna a leitura cansativa.

  3. Criou as sugestões de comentário, fazendo com que os usuários comentassem mais e avaliassem o que realmente importa.

Todas essas mudanças parecem simples, porém, combinadas, revolucionaram todo o processo de aluguel, aumentando a sensação de segurança dos clientes.


Diferenciais

Essa revolução proporcionou um enorme passo à frente do Airbnb em busca da liderança do mercado. Assim, o mesmo alcançou diferenciais difíceis de serem copiados, como:


  1. Proteção ao anfitrião: a empresa oferece um seguro gratuito que protege o anfitrião de problemas de responsabilidade civil, como roubos e furtos, avaliados em até US$ 1 milhão. Em paralelo, os e-mails e telefone de todos os viajantes são verificados e, caso queira, os documentos podem ser exigidos. Com esses benefícios, até o proprietário mais desconfiado consegue se sentir à vontade para alocar o seu imóvel.

  2. Navegação: os aplicativos e sites do Airbnb contam com um sistema que permite uma navegação mais fluida, mesmo que o usuário esteja com uma conexão ruim ou usando o modo de baixo desempenho.

  3. Atendimento ao consumidor: a companhia, hoje, possui escritórios em 20 cidades ao redor do mundo e conta com um sistema de atendimento que funciona 24 horas por dia. O próprio Joe Gebbia, inclusive, atende algumas ligações para poder ver de perto os principais problemas enfrentados pela sua empresa. A qualidade dos serviços é tão grande que apenas em 1% das reservas ocorre algum tipo de reclamação.

  4. Preço: como não poderia deixar de acontecer, a grande quantidade de acomodações no sistema força os preços a não serem tão altos. Afinal, por que se hospedar em um apartamento de dois quartos por R$ 200, se há outro bem parecido, na mesma rua, por R$ 150?

  5. Viagens mais culturais: imagine visitar Tóquio e alugar um quarto de um japonês com costumes bem tradicionais, com ele estando diariamente na casa. Isso certamente não é possível caso você fique em um hotel convencional. A hospedagem nesse ambiente totalmente nipônico faz a viagem ser muito mais cultural, afinal você poderá desfrutar ao máximo a culinária, os hábitos e a hospitalidade do povo. O lema do Airbnb “Não vá lá, viva lá”, portanto, é totalmente levado a sério. Inclusive, 31% dos usuários do site afirmam que não viajariam ou não permaneceriam o mesmo tempo viajando se não fosse pela plataforma.

  6. Turismo: as grandes redes hoteleiras normalmente se concentram nas regiões próximas a pontos turísticos ou no centro da cidade. Já o Airbnb possui uma enorme variedade de lugares, sendo possível escolher uma acomodação nesse mesmo local ou em áreas mais afastadas, o que permite o viajante aproveitar, também, pontos turísticos não convencionais. Além disso, a grande quantidade de hóspedes nesses locais estimula o comércio local, nas Olimpíadas de 2016, por exemplo, o site gerou R$ 100 milhões de renda direta para os cariocas.




Concorrência

  1. Hotéis: as grandes redes hoteleiras também vêm tendo que diversificar seus novos empreendimentos para se ajustar à concorrência. Entretanto, muitas vezes essa parece ser desleal, afinal, para um hotel se expandir, ele precisa de um investimento enorme para construir um prédio, o que tarda anos e custa milhões. Já o Airbnb precisa apenas que alguém se cadastre no site, o que é de graça e dura poucos minutos. Desse modo, a rede hoteleira, assim como os táxis fazem com a Uber, tenta restringir o pleno funcionamento do site usando a legislação. Em Berlim, por exemplo, as casas cadastradas necessitam de um registro na prefeitura para poderem ser alugadas por temporada. Apesar dos esforços, a Hilton, marca de hotéis mais valiosa do mundo, já tem seu valor superado pelo Airbnb em mais de US$ 7 bilhões.

  2. Outros sites: o Airbnb se reinventa todos os dias para seguir no topo do mercado. Em 2016, por exemplo, a empresa investiu US$ 13 milhões na compra do aplicativo Resy, uma referência no ramo de reserva em restaurantes. Com isso, cada vez mais, a companhia vem deixando de ser apenas uma empresa de hospedagens e se tornando uma completa agência de viagens.

O Airbnb revolucionou totalmente o cenário do turismo mundial em uma escala sem precedentes. A transformação, iniciada em 2008, mostrou como o design estratégico consegue alterar conceitos tão fortes na mente das pessoas. Mesmo atingindo o topo, a companhia não para, e segue investindo para criar experiências incríveis para seus clientes, a ponto de não existir um concorrente páreo para enfrentar o Airbnb. E isso tudo sem possuir um único quarto de hotel.

© 2020 por UFRJ Consulting Club

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